The Nielsen Company
Nielsen : Die richtige Verbindung wählen: Was die Deutschen von ihrem Mobilfunkanbieter erwarten
– Vodafone beliebtester und am häufigsten genutzter Mobilfunkanbieter in Deutschland – T-Mobile und Congstar haben die treuesten Kunden Frankfurt, 06. Juli 2015 – Vodafone ist unter deutschen Verbrauchern der beliebteste und am häufigsten genutzte Mobilfunkanbieter. Dies ist das Ergebnis der Studie “Connecting with the Consumer” von Nielsen, einem führenden Anbieter von Informationen und Erkenntnissen zum Medien- und Konsumverhalten von Verbrauchern. Im Rahmen der Studie wurden die Anbieter-Kunden-Beziehungen zwischen Mobilfunkanbietern und Verbrauchern in elf Ländern weltweit untersucht. 41 Prozent der befragten Deutschen bezeichnen demnach Vodafone als ihren favorisierten Mobilfunkanbieter. 27 Prozent gaben an, Vodafone aktuell zu nutzen. Auf den Plätzen zwei und drei folgen T-Mobile (Beliebtheit: 34%, Nutzung: 22%) und O2 (Beliebtheit: 25%, Nutzung: 22%). Auch in Bezug auf die Weiterempfehlung liegt Vodafone klar vorn. 25 Prozent der deutschen Verbraucher würden Vodafone weiterempfehlen, T-Mobile und O2 landen mit jeweils 18 Prozent auf den Plätzen zwei und drei. Vodafone ist auch die Marke mit dem größten Bekanntheitsgrad (73%) – dicht gefolgt von T-Mobile (70%) und O2 (68%). “Es fällt auf, dass es bei den Punkten Beliebtheit und Empfehlungsbereitschaft durchaus beachtliche Abstände zwischen den großen Mobilfunkanbietern gibt”, sagt Ingo Schier, Vorsitzender der Geschäftsführung von Nielsen Deutschland. Mobilfunkverträge beliebter als Pre-Paid Wenn es um die Frage Pre-Paid oder Post-Paid – sprich Mobilfunkvertrag – geht, entscheiden sich zwei von drei Deutschen für den Vertrag (Post-Paid: 67%; Pre-Paid: 33%). “Gleichwohl zeigt dieses Ergebnis, dass viele Verbraucher trotz der allgegenwärtigen Flatrate-für-alles-Verträge die Kostenkontrolle von Pre-Paid-Angeboten weiterhin zu schätzen wissen”, so Ingo Schier. “Zum Vergleich: Das Verhältnis Pre-Paid oder Post-Paid in Deutschland entspricht in etwa dem der USA. Dort haben 68 Prozent der Befragten einen Mobilfunkvertrag.” Ein umgekehrtes Bild zeigt sich hingegen in China (77% Pre-Paid), Russland (74% Pre-Paid) oder Indien (68% Pre-Paid). Preiskampf auf dem deutschen Mobilfunkmarkt noch nicht beendet Die Studie zeigt: Das Preis-Leistungsverhältnis hat den stärksten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Dieses Kriterium ist für die Befragten (20,2 von insgesamt 100 Punkten) eindeutig am wichtigsten. “Ein Ergebnis, das zeigt, dass der Preiskampf auf dem deutschen Mobilfunkmarkt noch nicht beendet ist”, sagt Schier. “Die Bedeutung dieses Kriteriums zeigt sich zudem durch den großen Abstand, den das Preis-Leistungsverhältnis zu den Zusatzdiensten als zweitwichtigstes Kriterium hat.” Diese Services, die das klassische Telefonieren ergänzen – also etwa Gratis-Downloads für Musik oder Videos – liegen mit 16,9 von 100 Punkten knapp vor dem Kriterium telefonischer Kundenservice (Call Center 16,6/100). “Dass die Leistung des telefonischen Kundenservices für deutsche Mobilfunkkunden zu den Top-3-Kriterien für Kundenzufriedenheit zählen, verwundert nicht”, erläutert Schier. “Denn Call Center sind für Mobilfunkkunden zumeist der erste Anlaufpunkt, wenn es ein Problem gibt. Sie sind der Dreh- und Angelpunkt für die Kundenzufriedenheit.” Gute Problemlösung maßgeblich für Kundenzufriedenheit und -treue Die Studie belegt, dass die Zufriedenheit der Kunden – und damit die Treue zu ihrem Mobilfunkanbieter – stark davon beeinflusst wird, ob und wie ein Problem gelöst wird. Der sogenannte Relationship Strength Index (RSI) steigt erheblich, wenn ein Kunde ein Problem hatte, das zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde. Er ist mit 7,87 Punkten sogar bedeutend höher als bei Kunden, die überhaupt kein Problem hatten (RSI 6,92). Hilft der Lösungsvorschlag seines Mobilfunkanbieters dem Kunden nicht weiter, sinkt der RSI mit 4,63 unter den Wert von Kunden, die sich trotz eines Problems nicht an ihren Anbieter gewandt haben (RSI 5,6). “Dieses weltweite Phänomen lässt sich eins zu eins auf Deutschland übertragen”, sagt Schier. “Das Ergebnis ist klar: Gute Problemlösung ist maßgeblich für die Kundenzufriedenheit und zufriedene Kunden bleiben ihrem Mobilfunkanbieter treu.” Die Mobilfunkanbieter mit den treusten Kunden sind T-Mobile und Congstar. Beide erreichten in der Studie mit 7,0 den höchsten RSI – gefolgt von Vodafone (6,9), O2 und E-Plus (beide 6,6). Einheitsbrei im Service – Markenversprechen einlösen Die Studie zeigt aber auch, dass sich das Kundenerlebnis der einzelnen Anbieter kaum voneinander unterscheidet, da sich ihre Services in der Summe sehr stark ähneln. Das Gegenteil trifft auf die Marken-Kommunikation der Mobilfunkanbieter zu. In diesem Bereich zeigt die Studie große Unterschiede zwischen dem, was Verbraucher über die Marke eines Mobilfunkanbieters wissen und wie sie dessen Marke wahrnehmen. “Das erklärt auch, warum den Verbrauchern der Preis so wichtig ist. Denn das ist häufig der einzige Punkt, der noch einen Unterschied ausmacht”, fasst Schier zusammen. “Um sich von ihren Wettbewerbern zu differenzieren, sollten Mobilfunkanbieter daher darauf achten ihr Markenversprechen einzulösen bzw. nur die Werte zu kommunizieren, die sie auch einlösen können.” Womit Mobilfunkanbieter punkten können Um Kunden nicht nur zu gewinnen, sondern vor allem langfristig zu halten, sollten Mobilfunkanbieter an ihrem individuellen Kundenerlebnis arbeiten. Auf Basis der Studienergebnisse sind drei Strategien erfolgversprechend: Das vollständige internationale Whitepaper zur Studie können Sie kostenfrei anfordern unter: Über das Nielsen Whitepaper “Connecting with the Consumer” Die Studie zum Nielsen Whitepaper “Connecting with the Consumer” wurde vom April bis Mai 2014 durchgeführt. Darin hat Nielsen mehr als 9.000 Mobiltelefonnutzer in elf Ländern (Deutschland, Frankreich, Japan, Indien, Hong Kong, Singapur, China, Australien, USA, UK und Russland) befragt. Die Befragten sind älter als 18 Jahre, besitzen ein Mobiltelefon und nehmen den Service von einem oder mehreren Serviceprovidern mit Pre-Paid oder Post-Paid Dienst in Anspruch. Mehr als 49 Mobilfunkanbieter wurden damit untersucht. Über Nielsen # # # Medienkontakt: Matthias Braun # # # Ende der Pressemitteilung Emittent/Herausgeber: The Nielsen Company Schlagwort(e): Informationstechnologie 2015-07-06 Veröffentlichung einer Pressemitteilung, übermittelt durch DGAP – ein Service der EQS Group AG. Für den Inhalt der Mitteilung ist der Emittent / Herausgeber verantwortlich. Die DGAP Distributionsservices umfassen gesetzliche Meldepflichten, Corporate News/Finanznachrichten und Pressemitteilungen. Medienarchiv unter http://www.dgap-medientreff.de und http://www.dgap.de |
375513 2015-07-06 |